{"id":308,"date":"2008-02-05T12:11:42","date_gmt":"2008-02-05T11:11:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/?p=308"},"modified":"2008-02-05T15:51:22","modified_gmt":"2008-02-05T14:51:22","slug":"die-uhr-tickt-fur-das-deutsche-handwerk","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/?p=308","title":{"rendered":"Die Uhr tickt f\u00fcr das deutsche Handwerk!"},"content":{"rendered":"

\"backofen_250.jpg\"Gestern habe ich nach langer Zeit mal wieder das Wirtschaftmagazin Brand Eins<\/a> durchgelesen. Schwerpunkt Marketing<\/strong>…und weil Gabriele Fischer, die Chefredakteurin, im Vorwort das Cluetrain Manifest<\/a> erw\u00e4hnte – das wir vor Jahren schon durchgearbeitet haben( siehe Blogroll )…und weil ich heute Morgen wieder das Vergn\u00fcgen hatte, mit einem deutschen Handwerksbetrieb<\/strong> eine Rechnung zu diskutieren…und weil wir ein Projekt initiiert haben, das sich mit Gastfreundschaft<\/strong> auseinandersetzt…und weil wir ein Angebot ausformuliert haben, das Mission Statement Gastfreundschaft<\/a> hei\u00dft…und weil wir in der Lage sind eine Verbindung herzustellen, was eine gastfreundschaftliche Haltung mit dem F\u00fchren eines Wirtschaftbetriebes zu tun hat…dieser Blogbeitag.<\/strong><\/p>\n

Ein zentraler Satz des Cluetrain Manifests <\/strong>lautet: M\u00e4rkte sind Gespr\u00e4che<\/strong>. Genau…aber was f\u00fcr Gespr\u00e4che?…Wir wissen nat\u00fcrlich wie es gemeint ist – aber da drau\u00dfen, im Dschungel…beim „Handwerksmeister um die Ecke“…ist davon oft nix zu sp\u00fcren. Und jetzt haben wir auch noch eine Dienstleistungsverordnung, die den Austausch von Leistungen auf der Ebene der Europ\u00e4ischen Union regelt, hei\u00dft: die Konkurrenz und der Druck w\u00e4chst…und die b\u00f6sen Baum\u00e4rkte, die alles viel billiger anbieten…all das ist auch scheinbar bei einem kleinen Handwerksbetrieb in Sankt Augustin bei Bonn<\/strong> angekommen.<\/p>\n

Und als ich dort vor „drei“ <\/strong>Monaten anrief und fragte, ob sie die Schaniere meiner Backofenklappe ( siehe Bild oben ) reparieren k\u00f6nnten – die sie vor knapp einem Jahr schon mal<\/strong> repariert hatten ( !!Kulanz, ein b\u00f6ses Wort ), sagten sie: aber sicher.<\/strong><\/p>\n

Dann passierte lange nix und ich machte mir Sorgen ( 8 Wochen vor Weihnachten ) ob wir die Weihnachtspl\u00e4tzchen mit der Familie auch backen k\u00f6nnten. ( Und bitte: wir wissen auch, dass es wichtigere Probleme in der Welt gibt, als das Reparieren einer Ofenklappe – aber darum geht es hier jetzt nicht…und auf einer h\u00f6heren Ebene nat\u00fcrlich doch!!! ) Das Unternehmen sagte: aber sicher.<\/strong> – Es kam zu einem Termin in meiner K\u00fcche im Oktober 2007 und nach 5 Minuten war klar: der Monteur hatte die falschen Teile mit<\/strong>, obwohl die Daten pr\u00e4zise mitgeteilt wurden. Dann sagte er noch: der Ofen wiegt 90 kg und ob ich mit anfassen w\u00fcrde den rauszuziehen. Ich sagte noch<\/strong>:..na da gibt es doch bestimmt eine Technik oder ein Ger\u00e4t f\u00fcr??? Und weg war er wieder….Wochen sp\u00e4ter:<\/strong> Nach meinem 4 oder 5<\/strong> Anruf wurde ich dar\u00fcber aufgekl\u00e4rt, dass das Unternehmen Gaggenau<\/strong> jetzt im Besitz von Siemes<\/strong> ist…und die h\u00e4tten nun wirklich andere Probleme, als Ersatzteile an Kunden zu schicken…Das wars f\u00fcr 2007.<\/p>\n

Ich k\u00fcrze ab:<\/strong> Anfang Januar wurde repariert…die Monteure kamen zu zweit<\/strong> mit einem Hilfsger\u00e4t-Ger\u00e4t, mit dem der schwere 90 kg Backofen problem- und m\u00fchelos aus der Verankerung gezogen wurde – warum sie zu zweit waren<\/strong>?…nun der eine war Spezialist im Herausziehen<\/strong> und der andere war Spezialist im Einsetzen <\/strong>von Schanieren. ( Die Begr\u00fcndung des Unternehmens f\u00fcr die Zweisamkeit: Ich, der Kunde, h\u00e4tte mich geweigert, dem Monteur bei seiner Arbeit zu helfen. Deshalb sind sie zu zweit gekommen. !!! ) Nach ca. 40 Minuten<\/strong> war alles vor bei – das dabei zerschepperte Geschirr habe ich gro\u00dfz\u00fcgig \u00fcbersehen. Geht nat\u00fcrlich aufs Haus.<\/p>\n

Ich sollte dann den Auftrag quittieren…warum nicht, ich bin ja ein freundlicher Mensch…nur die Betr\u00e4ge f\u00fcr die Schaniere waren im Auftragblock eingetragen ( 65 Euro <\/strong>)…ich fragte nach den Kosten<\/strong>, die da noch entstehen und die Monteure sagten ( obwohl sie bereits Jahre im Unternehmen arbeiteten…) keine Ahnung<\/strong>…das rechnet jemand anderes aus!!!<\/p>\n

Als die Rechnung kam, betrug die Summe ca. 360 Euro<\/strong> f\u00fcr die Reparatur einer Ofenklappe. 180 Euro Arbeitslohn<\/strong> f\u00fcr 40 Minuten, Fahrzeiten und MWST sowieso. 3 Stunden<\/strong> f\u00fcr zwei Leute, die nur 40 Minuten gearbeitet haben und eine Reparatur, die ein geschickter Handwerker mit entsprechender Ausr\u00fcstung auch alleine h\u00e4tte ausf\u00fchren k\u00f6nnen. – Aber mein Tee, den ich freundlicherweise anbot, fanden sie sehr lecker…<\/p>\n

Ich rief den Chef heute morgen<\/strong> an…sofort gereizte Stimmung am Telefon. Er sagte zu mir: Na da sind Sie aber sch\u00f6n bl\u00f6d<\/strong>, wenn Sie etwas unterschreiben, wenn Sie die genauen Kosten nicht kennen, HaHaHa. Ich sagte:<\/strong> Aber wieso 3 Stunden…sie waren doch nur 40 Minuten hier…Er<\/strong>: ja und was ist mit der Anfahrt??? Ich sagte<\/strong>: Kostet denn die Anfahrt bei Ihnen so viel wie eine Montagestunde???Er<\/strong>: aber sicher, die Leute mu\u00dfen sich vorbereiten und zu ihnen hinfahren. ( Vorbereiten, dachte ich…f\u00fcr das Einsetzen eines Schaniers???…das das ein OP<\/strong>? )<\/p>\n

Mein Versuch einer Einigung scheiterte daran, das Er<\/strong> einfach auflegte. ( Anmerkung:<\/strong> H\u00e4tte diese Unternehmen mal einem Seminar „Mission Statement Gastfreundschaft“ teilgenommen – ich bin sicher, das Gespr\u00e4ch w\u00e4re anders verlaufen )<\/p>\n

Achtung, zuh\u00f6ren: Das oberste Marketing-Versprechen der Kundenbindung – liebe Handwerker – ist die Bearbeitung von Reklamationen oder Unzufriedenheiten beim Kunden.<\/strong> Die Qualit\u00e4t der Ausf\u00fchrung sowieso. Davon ist bei Menschen, die mit dem R\u00fccken zur Wand stehen, denen „die Felle“ wegschwimmen, ohne das sie anfangen dar\u00fcber nachzudenken, dass es auch an Ihner Art<\/strong> liegen k\u00f6nnte, wenn die Kunden sich anders orientieren, leider nichts zu bemerken. Der Kunde ist der Dumme…und zahlt alles.<\/strong><\/p>\n

Mir geht es hier in diesem ausf\u00fchrlichen Beitrag um die Menschlichkeit<\/strong>, die ich in Gespr\u00e4chen wie diesen gef\u00e4hrdet sehe. Darum mache ich mir ernsthafte Sorgen. Als Mediator kann ich ein langes Liedchen davon singen…und… ich kann die emotionale Wirkung eines solchen Gespr\u00e4chs aufl\u00f6sen, – ich habe sogar Verst\u00e4ndnis f\u00fcr IHN, den Chef<\/strong>…aber wie es konkret in der Praxis abl\u00e4uft, wie ich oder andere es erleben, zeigt mir die Richtung einer zunehmenden Grund-Aggressivit\u00e4t im Business. Ob der Ehrliche ist der Dumme<\/strong>, wie Herr Wickert vor Jahren schrieb oder der Kunde st\u00f6r<\/strong>t oder ist der Feind<\/strong> und am Ende der Bl\u00f6de,<\/strong>…f\u00fcr eine immer gr\u00f6\u00dfer werdende Menge von Kunden in unserem Land wird die Lage ernst, sehr ernst. Insolvenzen<\/strong> haben vielf\u00e4ltige Gr\u00fcnde, gewiss, sind das Ende der Fahnenstange – dann interessiert sich aber niemand mehr f\u00fcr solche Details, dann wird abgewickelt.<\/p>\n

Die geistige Vernachl\u00e4ssigung, Un-Freundlichkeit und die Un-F\u00e4higkeit wertsch\u00e4tzend zu kommunizieren<\/strong> ist in vielen Branchen – unseren Recherchen nach – so gigantisch, dass „Nacharbeiten“ dieser Unzul\u00e4nglichkeiten der gr\u00f6\u00dfte Investitionsposten f\u00fcr die n\u00e4chsten Jahrzehnte in „Eurer“<\/strong> Bilanz sein w\u00fcrde…sollte es bei den Betroffenen ein Einsehen geben. – Was sagen eigentlich die Handwerkskammern dazu???<\/p>\n

Zum Schluss:<\/strong> Konkurrenz belebt das Gesch\u00e4ft, sagt man. Wir wissen auf jeden Fall, warum wir die 10 Gebote der Gastfreundschaft<\/a> formuliert haben. Und eine Konsequenz ist:<\/strong> dieses Unternehmen bekommt nie mehr<\/strong> einen Auftrag von uns!!!Leider….<\/p>\n

Die Uhr tickt f\u00fcr das deutsche Handwerk – aber sie tickt auch f\u00fcr jede Form von T\u00e4uschung, Unehrlichkeit und Unfreundlichkeit. Das Internet wird vieles korrigieren<\/strong>, ganz sicher. Wenn solche Erfahrungen zunehmen, dann werden es die Kunden sein, die bei Euch bald das Licht ausmachen. Willkommen Europa<\/strong>…vielleicht lohnt es sich ja noch ein paar Sprachen zu lernen – f\u00fcr die Handwerkskommunikation der Zukunft.<\/p>\n

P.S.:<\/strong> In Brand Eins Februar-Heft wird f\u00fcr solche Handwerker-Erlebnisse und vieles mehr ein Projekt vorgestellt, das hei\u00dft „www.machdudas.de<\/a>“ Da schaue ich in Zukunft auch mal nach, ob ich jemanden finde, der billiger und freundlicher ist, meine Damen und Herren Handwerker in Deutschland.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gestern habe ich nach langer Zeit mal wieder das Wirtschaftmagazin Brand Eins durchgelesen. Schwerpunkt Marketing…und weil Gabriele Fischer, die Chefredakteurin, im Vorwort das Cluetrain Manifest erw\u00e4hnte – das wir vor Jahren schon durchgearbeitet haben( siehe Blogroll )…und weil ich heute Morgen wieder das Vergn\u00fcgen hatte, mit einem deutschen Handwerksbetrieb eine Rechnung zu diskutieren…und weil wir […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10,2,9,5],"tags":[],"class_list":["post-308","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-bildung","category-grenzgebiete","category-qualitat","category-wirtschaft"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/308","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=308"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/308\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=308"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=308"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.ich-bin-gastfreund.de\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=308"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}